今日台灣發生了超商店員因勸導戴口罩，而遭刺死的新聞，這已經不是第一例因勸導戴口罩而受爆的案件。這類問題，早在去年，美國或其他國家就有類似的案例，也曾因勸導戴口罩而遭刺傷、刺死、槍擊的例子。
坦白說，台灣的超商店員，除了一般的商業服務外，公共業務、衛生勸導、國家政策都仰賴超商協助，承擔了過多的責任，然則對於相關的安全訓練與支援，福利與保障並沒有對應的提升。
依據國外去年的專家，針對因勸導產生衝突事件提供的相關指引，筆者對職場安全與暴力防範有幾項建議，台灣應該更嚴肅來面對，並且參考調整。
（1）公眾宣導很重要，應該更落實：針對配合戴口罩的重要性，與可能產生的後果，除了政府的媒體宣導外，超商也應該投入更多宣導資源，也要有合適的單張公告便於說明，包括可能有的法律後果。
（2）不該對暴力行為的過度疾病化：誠然某些精神疾病可能產生攻擊行為，但這必須要經過醫療專業評估，過度或過早將暴力行為疾病化，反而會導致肇事者輕忽該有的法律責任，應以執法處理為優先。
（3）員工教育訓練與演練：員工訓練是重要的，除了必須有標準化的安全指引外，更應該定期演練，搭配角色扮演，以確認員工都能熟悉相關技巧，鼓勵全員參與，定期查核，給予獎勵，以形成安全的職場文化。
（3）清楚民間單位的責任與界線：超商能做的是勸告，但並沒有強制執行的公權力，也不能開罰，當顧客無法配合時，和緩地說明立場「這是國家防疫以及公司的規定，並不是針對您」，若顧客無法配合，後續應該要交給國家處理，例如影音檔案，避免第一線直接面對衝突。
（4）盡量避免與顧客爭辯，以免衝突升溫：很多的衝突都是因為爭辯而升溫，有些顧客可能因為政治立場、酗酒吸毒、人格慣性，乃至於某些並未接受良好治療的疾病狀態而好爭辯。一旦發現對方因爭辯而升溫，要仔細評估風險。
（5）系統性的後勤支援，執法單位做為後盾：一旦爭辯衍生為衝突，甚至是口出威脅或企圖攻擊，必要時要通報警方協助，而警網也應該針對此類事件有因應的對策。
（6）對於員工的協助方案，應該更完善：在受害員工部分，雇主應該善盡其責任，除了聘請律師為其主張相關的法定權益以外，其所需要的醫療與家庭扶助，應該也要提供幫忙，甚至需要考慮針對夜班等高風險時段給予額外津貼或保險。
當然，針對員工訓練的部分，也包括盡量別打斷顧客對於口罩命令的抱怨、注意自己語言與非語言的內容，注意對方語言與非語言的風險訊號，面對憤怒的顧客時必須要有阻隔物，確保自己離開的路線，也確定顧客不會因為誤解你企圖攔阻而暴起攻擊。從知道到足以應對，別讓這些年輕人在毫無準備的狀況下，暴露於因勸導口罩而被攻擊的風險，應該是雇主與國家社會的共同責任。
從去年到今年，已經有多起類似案件上了媒體，精神疾病為攻擊要因的仍在少數，而其他未到嚴重傷害的黑數應該更多，與其說這是醫療問題，職場安全與治安更值得我們關注。希望，真的能落實超商的安全維護，不再有類似案件的發生。
原文出處 李俊宏